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改進作風,廉潔監管——廣州市公共服務廉潔化100 件實事之一12320衛生熱線正式開通成效明顯
發布時間：1970年01月01日 08時 被閱覽數： 6294 次
本網訊（通訊員：蔡文峰）改進作風、廉潔監管，是廣州市衛生事業改革與發展的重要保證，也是人民群眾的殷切期待。作風正才能事業興，在當前世情、國情發生深刻變化，人民群眾對醫療衛生服務的新要求、新期待不斷提高的背景下，尤其要高度重視改進作風，大力實施醫療衛生服務的公正廉潔服務監管。 2013 年，市委、市政府和市紀委將建設廣州市12320 衛生熱線列為我市2013 年十項民生實事項目內容和公共服務廉潔化100 件民生實事之一。市衛生部門領導十分重視，認真貫徹市委、市政府的工作部署，按照國家衛計委、省衛計委相關工作要求，按計劃在 2013年10 月 31日正式開通 12320 衛生熱線。
廣州市12320 衛生熱線是廣州市醫療衛生行業的一個窗口，承擔著向公眾傳播衛生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，接受公眾咨詢、投訴舉報、建議表揚，逐步引導公眾科學就醫，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋的重要任務。開通廣州12320 衛生熱線就是在我市衛生部門與群眾之間架起一座溝通、交流的連心橋，讓群眾通過熱線解決在我市接受醫療衛生服務中遇到的困難和問題。同時，通過衛生熱線向群眾提供衛生政策信息、傳播健康知識，推進“健康廣州”建設，促進衛生系統政風行風建設。
自2012年10月底開通試運行一年以來，廣州市 12320衛生熱線共受理來電近6000 件次，其中咨詢類 5330件次（90.05%），投訴類522件次（ 8.87%），建議表揚類34件次（0.58% ）。投訴類主要是醫療衛生服務（420件次，80.50%）、行政管理（61件次，11.73%）、衛生執法（41件次，7.85%）。“醫療服務投訴”是12320主要的職能之一，在受理投訴24 小時內，熱線會將這個投訴轉到相關職能部門或醫院進行處理。對于投訴的處理時長，按照政府信訪相關要求在規定時間內給市民作出答復。12320 還會對處理單位的答復意見與訴求人聯系，并征得訴求人的評價。通過前臺受理、事項交辦、后臺督辦和結果反饋四大環節，保證“12320 ”熱線的辦事效率。同時，建立強有力的督辦機制和回訪機制，向求助人進行核實，了解對辦理事項的滿意度。 通過電話回訪，受訪市民對 12320的衛生熱線的滿意率達到93%。 對不能按時辦結或群眾不滿意的事項，由后臺督查機構進行跟蹤督辦，促進問題解決。
下一步，將加大12320 的宣傳力度，拓展服務功能。按照市政府要求將廣州市醫院預約掛號統一為12320 一個接入號碼，方便群眾尋醫問藥；通過對市民來電的資料分析，傾聽需求，促進衛生工作制度的完善和創新；開通微博、微信，做好互動的健康教育工作；開放手機、網站等信息平臺，拓寬群眾使用12320服務的空間；開展醫療衛生行業和機構滿意度調查等。
構建“12320 ”衛生熱線平臺，通過把對醫療衛生行業工作的知情權、對黨風政風建設的參與權、對行風建設的監督權、對機關作風評議的裁判權交給社會和群眾，使部門和行業的行為置于廣大群眾的監督之下，促進工作人員轉變工作作風，規范醫療衛生行為， 推進衛生領域公共服務廉潔化建設，提升醫療衛生服務行業的整體形象。
