本網訊（通訊員：蔡文鋒）為借鑒其他省市12320衛生熱線先進的管理經驗，進一步提升廣州市12320衛生熱線的管理和服務水平，廣州市12320衛生熱線組織人員于8月5日至9日赴全國12320衛生熱線上海培訓基地進行了為期一周的培訓和學習。
培訓內容包括醫療衛生投訴舉報、建議的受理、轉辦以及信息的反饋利用；OA工單的運轉；信息化設備配置的規格和標準，信息技術應用情況；熱線數據應用；咨詢員質檢、考核；知識庫建設；員工管理等。上海市12320衛生熱線精心組織安排，專人負責培訓的課程安排和學習反饋，此外還邀請上海市衛計委基層衛生處、上海市皮膚病醫院等單位的專家講授《上海市家庭醫生制度政策解讀》、《夏天皮膚保養》、《衛生熱線和計生熱線整合現場答疑》、《中醫養生保健》、《信訪工作經驗》等課程。
上海市12320衛生熱線于2006年12月8日正式開通，現設有60條中繼線，開通了31個坐席和8個應急坐席，擁有40余位話務員和包括醫學博士、專家、臨床醫師等近百位志愿者參與的服務團隊，全天24小時服務方式為市民提供服務。12320采用現代計算機與電話系統集成的呼叫中心系統，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網頁、短信、政務微博、IPTV12320健康欄目等各種形式為廣大人民群眾提供咨詢服務、受理投訴舉報、接受建議表揚，以及提供專家答疑、問題反饋、電話回訪、滿意度調查等一系列互動服務。經過近8年的努力，上海市12320向市民提供200余萬次電話咨詢服務，發送健康提示性短信1000余萬條，網站點擊940余萬次，在投訴舉報、宣傳服務、社區衛生、內涵建設等方面取得了長足進展。現階段提供日正常服務約900件次，能夠實現在上午、下午和晚上三個高峰時段充分接聽公眾來電，有效應答來自全國求醫民眾咨詢。
通過培訓交流，學員們對12320衛生熱線工作有了更進一步認識，同時學習上海12320建設先進的管理經驗，開闊了視野，增長了見識，為今后的服務工作提供了很好的借鑒。
（攝影：陳小易）
